Een niet nader te noemen redacteur van Draadbreuk die tijdens zijn vakantie simpelweg meer mobiele data wilde bijkopen, kreeg nul op het rekest. Ondanks dat hij bereid was extra te betalen – “50 euro voor 70 GB doe ik met liefde” – hield de klantenservice voet bij stuk: er zijn maximaal vier databundels te koop, en daarna is het normale (lees: dure) tarief van kracht. De gesprekken, die zich over uren via de chatbox afspeelden, liepen uit op een gefrustreerde digitale pingpongwedstrijd.
De redacteur, die zonder wifi zat en Google Maps gebruikte voor zijn routes, kwam er te laat achter dat hij zijn berichten niet aan had staan. Daardoor liep zijn dataverbruik buiten de bundel ongemerkt op tot 55 euro. Daarna kocht hij extra bundels. Alle bundels om gewoon lekker series te kunnen blijven kijken. Maar: met al dat geroam ging het sneller op dan gedacht. Stom natuurlijk, maar de redacteur ging er vanuit dat je gewoon altijd weer wat bij kunt kopen. Opnieuw 10 GB, of 1, als je dat wil.
Pogingen om een grotere of extra bundel te kopen strandden op het beleid van VodafoneZiggo: eerst de extra 1, 3, 5 en 10 GB-bundels opmaken, en daarna is het simpelweg betalen per MB. Dat gebeurde nogal snel en dus wilde de redacteur nog iets van 50 GB bijkopen. Of iets in die trant.
Maar dat mag dus niet.
Hoewel de klantservice-medewerker probeerde mee te denken (“koop een lokale simkaart”), voelde de redacteur zich niet geholpen. Het gesprek ontspoorde in kritiek op het “fenomeen klantenservice” en de indruk dat er alleen standaardoplossingen bestaan, niet op maat gemaakte. Hij merkte droog op dat hij al 15 jaar klant is en nu zonder werkbare oplossing zit voor de resterende drie vakantieweken.
Het resultaat: een gefrustreerde reiziger, dure MB’s en een teleurstellende ervaring die weinig doet voor het imago van klantvriendelijkheid. Of, zoals de redacteur het samenvatte: “Gek en weinig klantvriendelijk dat het niet kan.”
