De helft van de Nederlandse consumenten staat open voor klantenservice via kunstmatige intelligentie, maar slechts 12 procent zegt dat hun vraag ook daadwerkelijk goed wordt opgelost. Dat blijkt uit de nieuwste editie van de Nationale Voice Monitor, een onderzoek onder 1.016 Nederlanders, aldus onderzoeksbureau Markteffect en AI-bedrijf Y.digital.
AI-klantcontact is overal, maar nog niet erg snugger
Volgens het onderzoek heeft meer dan 70 procent van de ondervraagden al eens te maken gehad met een spraakassistent aan de telefoon, terwijl zo’n 77 procent contact had met een chatbot. Of je nu een vlucht omboekt, een telefoonabonnement probeert te wijzigen of je pizzabestelling wilt traceren: de kans is groot dat je eerst langs een digitale assistent moet.
De belofte is duidelijk: met minder medewerkers en stijgende kosten moet klantcontact toch bereikbaar en betaalbaar blijven. “Kunstmatige intelligentie speelt daarom een belangrijke rol voor de kwaliteit, toegankelijkheid en betaalbaarheid van het klantcontact van nu en straks. Slimme samenwerking tussen mens en technologie is essentieel,” zegt Roel Masselink van de Klantenservice Federatie namens de sector.
In praktijk voelt die slimme samenwerking voor veel mensen nog meer als een digitale muur. De “innovatieve” chatbots – om de werveltaal van sommige bedrijven maar even licht ironisch te citeren – geven vaak generieke antwoorden waar je vraag net naast valt. Slechts 12 procent van de consumenten vindt dat hun vraag door een chatbot of spraakassistent goed is beantwoord.
Frustratie: eerst lang wachten, dan een bot die niets snapt
De ergernis blijft ondertussen ouderwets menselijk. “Onder Nederlanders is lang wachten op hulp vaak de grootste bron van ergernis,” zegt Elise van Holsteijn van Markteffect. Voor 52 procent van de ondervraagden is een lange wachttijd het meest frustrerend. “De chatbot volgt met vijftig procent,” voegt ze toe. Oftewel: eerst in de wacht, dan een bot die je niet begrijpt – een soort digitale dubbelklapper.
Volgens de onderzoekers ligt dat niet zozeer aan AI als technologie, maar aan hoe bedrijven het inzetten. “Veel bedrijven voegen generatieve AI toe aan bestaande systemen, zonder processen fundamenteel te herzien,” zegt Carla Verwijmeren van Y.digital. “Zonder een robuust AI-framework blijven toepassingen steken in oppervlakkige antwoorden.” Daarmee bedoelt ze: goede AI-klantenservice moet snappen wie jij bent, wat je vraag is, wat het beleid van het bedrijf toelaat en welke regels er gelden. Dat combineren is lastig, en juist daarom, zegt Verwijmeren, vraagt de ontwikkeling van betrouwbare AI-oplossingen om “hoogwaardige expertise, zorgvuldigheid en voortdurende optimalisatie.”
De kern van het rapport: succesvolle AI begint niet bij tools, maar bij organisatie. Bedrijven moeten processen opnieuw inrichten, zorgen voor goede overdracht naar echte medewerkers en hun data op orde hebben. “Pas als deze menselijke en organisatorische fundamenten stevig staan, kan AI in klantcontact complexe klantvragen effectief ondersteunen en echte waarde toevoegen,” aldus Verwijmeren.
De Nationale Voice Monitor wordt al zeven jaar uitgevoerd en geeft een beeld van hoe Nederlanders AI-assistenten in klantcontact ervaren. De onderzoekers concluderen dat de bereidheid om met een bot te praten groot is, maar dat bedrijven nu wel door moeten pakken. Anders blijft AI-klantcontact vooral een dure manier om mensen nóg bozer te krijgen.
